Schon zum zweiten Mal ist der Lufthansa Innovation Hub zum Besten seiner Art gekürt worden. Die Einheit entwickelt in Berlin-Mitte neue, digitale Lösungen für die Mobilität von Morgen. Das Geschäftsmodell soll den Großkonzern und die Digital Natives glücklich machen.
Geht heute bei einem Flug das aufgegebene Gepäck verloren, muss der Fluggast bei fast jeder Airline erst am Schalter Schlange stehen und bekommt dann ein Formular in die Hand gedrückt. Frei nach dem Motto: Erst der Ärger, dann der Papierkram. Linea, ein aktuelles Projekt der Lufthansa, soll die Kompensation von Flug- und Gepäckverspätungen verbessern, sprich: Wenn ein Koffer oder eine Reisetasche nicht wie geplant auf dem Gepäckband landet, bietet Linea sofort digitale Hilfe an. Weiß die Fluggesellschaft schon früher, dass es Schwierigkeiten geben wird, informiert die den Passagier schon vorab per E-Mail oder SMS.
Linea ist nur eines von vielen Projekten, das das Lufthansa Innovations Hub (LIH) in Berlin-Mitte zusammen mit der Lufthansa Passage entwickelt hat. "Wir haben diesen Prozess digitalisiert. Wir haben eine App gebaut, bei der sie alles in Eigenregie machen können, während sie schon im Auto oder im Bus auf dem Nachhauseweg sind", erklärt Gleb Tritus, der Geschäftsführer des LIH. Zusätzlich bekommt der Kunde als Entschädigung ein kleines Geschenk. Das kann ein Netflix-Abo oder einen Amazon-Gutschein sein, plus eine teils gesetzlich geregelte finanzielle Entschädigung. Das ist praktisch und tröstlich für den Kunden – und erspart der Lufthansa eine Menge Gerichtskosten.
Kleine Geschenke als Entschädigung
“Der gesamte Kompensations-Prozess ist automatisiert und transparent”, so der LIH-Geschäftsführer, “Reisende können jederzeit den Status ansehen und müssen weder an einen Schalter gehen noch bei einer Hotline anrufen.”
Das Pilotprojekt sei extrem gut angekommen, so Tritus: "Jede Entscheidung, ob wir weitermachen oder nicht, machen wir davon abhängig, ob unsere Produkte von den Kunden angenommen werden. Die kritische Masse für ein digitales Produkt in Deutschland beginnt bei etwa 10.000 aktiven Nutzern. Ab dann sollte das Produkt anfangen, sich zu verselbstständigen, also organisch zu wachsen."
Gute Noten: Die Lufthansa-App liegt vorn, die von Eurowings folgt auf Platz 3. (Quelle: Statista.de)
Empfehlung für Freunde, Verwandte oder Kollegen
Bei Linea hat das LIH vor allem gemessen, wie zufrieden die Kunden im Vergleich zum gängigen Verfahren sind. Dafür ist der so genannte “Net Promoter Score” (NPS) die härteste Währung: Der sagt aus, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Produkt Freunden, Verwandten oder Kollegen empfohlen wird. "Er war fast doppelt so hoch im Vergleich zum alten Wert", freut sich Tritus. Für den Lufthansa Innovation Hub der handfeste Beweis dafür, den richtigen Kurs eingeschlagen zu haben.
Digitale Units wie der LIH entstehen derzeit in fast allen deutschen Großkonzernen. Sie gehen immer mehr dazu über, junge, kreative Köpfe in teure “Think Tanks” zu stecken, damit sie eigene Ideen entwickeln. Damit diese ohne Umwege und bürokratische Hürden umsetzen und ausprobieren können, was sie für zukunftsfähig halten.
Die Unit der Deutschen Lufthansa ist dabei besonders erfolgreich: Das LIH gewann im Juni zum zweiten Mal den DigiLabs Awards 2018, den die Zeitschrift “Capital” und die Managementberatung “Infront Consulting” ausgeschrieben hatte. Die Fluggesellschaft lag damit vor Daimler, SAP und Linde, die ebenfalls zu den Gewinnern zählen. Derzeit gibt es etwa 150 solcher Innovations-Einheiten in Deutschland, etwa ein Drittel davon arbeitet, wie das LIH, in Berlin.
Bahnbrechende Geschäftsmodelle sind selten
Infront hatte 60 Unternehmen systematisch analysiert und die Ergebnisse in einer Studie zusammengefasst. Die deutschen Unternehmen seien vorangekommen, heißt es darin, bahnbrechende Geschäftsmodelle seien aber selten. Ein so genanntes "Einhorn", ein Projekt mit einem Marktwert von mindestens einer Milliarde Dollar, sei zwar nicht dabei. Insgesamt habe aber insbesondere das Lufthansa Innovation Hub aber die meisten Kriterien erfüllt und damit die Auszeichnung für Innovationen verdient.
Lufthansa-Maschine auf dem Flughafen Frankfurt am Main: Neues Design, neue Ideen. (Quelle: imago images)
Zwischen Unternehmen, Tochtergesellschaften und Startups
Damit zahlt sich aus, dass die Fluggesellschaft schon 2014 angekündigt hatte, bis 2020 rund 500 Millionen Euro in Innovationen und Startups investieren zu wollen – gleichzeitig wurde der Innovation Hub gegründet. Kürzlich gründete das Unternehmen auch einen internen Risikokapitalgeber namens “Lufthansa Digital Fund”. Er soll insgesamt 20 Millionen und jeweils bis zu fünf Millionen Euro in eigene digitale Geschäftsmodelle investieren, wie Tritus dem “Manager Magazin” bestätigte: "Wir sind die Schnittstelle zwischen den Airlines der Lufthansa Group, den Tochtergesellschaften und den für uns relevanten Tech- und Startup-Ökosystemen", erklärt er.
70 Prozent der Arbeit für den Aufbau
Discover, Partner, Build und Invest seien die vier Säulen, über die LIH die Lufthansa Group mit Startups vernetzten, so Tritus. Erstere bezeichnet im weitesten Sinn die Marktforschung, zweitere die Vermittlung von Partnern in der Gruppe der Lufthansa-Töchter, Invest gibt Geld für bereits bestehende, zukunftsträchtige Ideen oder Technologien. Die dritte Säule Build bedeutet, selbst etwas aufzubauen. Dies macht laut Tritus etwa 70 Prozent der Arbeit des LIH aus: "Wir entwickeln in der Regel einen Prototypen, bringen ihn auf den Markt, kaufen Reichweite ein und beobachten, wie Testkunden mit diesem Prototypen umgehen." Keine Digital-News mehr verpassen: Folgen Sie t-online.de Digital auf Facebook oder Twitter .
Eines dieser Projekte ist Luvanda, eine App, mit der Reisende Dienste wie die WLAN-Verfügbarkeit auf Flügen in Erfahrung bringen können. Ein anderes heißt "AirlineCheckins", das die Online-Angebote von mehr als 200 Airlines bündeln soll, so dass es nicht mehr nötig ist, bei jeder einzelnen Fluggesellschaft online seine Daten einzugeben und sich einzuloggen. Einmal registriert, funktioniert der Check-In automatisch und kostenfrei, inklusive Sitzplatzwahl.
Neues Experimentierfeld für Startups
Perspektivisch gesehen will Lufthansa sich zu einem umfassenden Dienstleister rund um die Mobilität entwickeln. Neue, digitale Geschäftsmodelle sollen dabei das eigentliche Kerngeschäft erweitern. Um die Kreativität jenseits der eigenen Aktivitäten zu verbessern, startete das Unternehmen kürzlich sein “Application Programming Interface” (API). Diese offene Programmierschnittstelle ist als neues Experimentierfeld, speziell für Startups konzipiert worden, externe Entwickler sollen mit den Daten auf eigenen Webseiten und Applikationen experimentieren können. Den Zugang kontrolliert Lufthansa. "Wir hoffen, dadurch Ideen für zahlreiche innovative und kontextbasierte Reiseangebote zu befeuern", heißt es. Innovation durch Offenheit, ein vielversprechender Ansatz.
